Il sistema di assistenza remota per le riparazioni di Baichen è stato implementato in Italia, consentendo ai rivenditori online privi di team interni dedicati all’assistenza tecnica di offrire un supporto post-vendita senza interruzioni

Le sedie a rotelle elettriche sono dispositivi riabilitativi ad alto utilizzo, rendendo la riparazione post-vendita una considerazione critica per il servizio a lungo termine rivolto ai clienti B2B. Tuttavia, non tutti i distributori esteri dispongono di squadre professionali dedicate alla riparazione. Grazie al suo sistema standardizzato di assistenza remota per le riparazioni — composto da manuali illustrati, tutorial video e comunicazione in tempo reale — Baichen ha supportato con successo il rivenditore online italiano M***o nella risoluzione rapida di un guasto segnalato da un utente finale, senza ricorrere a un centro assistenza locale, riducendo in modo significativo i costi legati a resi e sostituzioni.

M***o ha affrontato un tipico problema post-vendita: un cliente ha segnalato che la carrozzina non si accendeva. Non essendoci un partner autorizzato per le riparazioni nelle vicinanze, spedire l’unità in Cina per la diagnosi avrebbe comportato costi di trasporto internazionale monodirezionale superiori a 120 € e tempi di risposta superiori a due settimane, con conseguente esperienza negativa per il cliente.

Dopo che M***o si è rivolto a Baichen, gli ingegneri post-vendita di Baichen hanno compiuto tre passaggi entro due ore: innanzitutto, hanno effettuato una diagnosi preliminare sulla base della descrizione del guasto, identificando come cause più probabili un fusibile bruciato o un connettore del controller allentato; in secondo luogo, hanno preparato uno schema elettrico bilingue (cinese-inglese) con i principali punti di ispezione evidenziati in rosso; infine, hanno registrato un video dimostrativo di tre minuti che illustra come utilizzare un multimetro per verificare il fusibile e come ricollegare correttamente l’interfaccia del controller.

Seguendo i diagrammi e il video, il personale tecnico di M***o ha individuato e risolto il guasto entro 10 minuti. La carrozzina è tornata a funzionare normalmente e il cliente non ha richiesto resi né sostituzioni.

In una email di follow-up, M***o ha commentato: «La guida remota di Baichen è ancora più professionale di quella di molti centri di riparazione autorizzati in Europa. Ci avete insegnato non solo ‘cosa sostituire’, ma anche ‘come diagnosticare il problema’.»

Le carrozzine elettriche sono prodotti ad alto utilizzo e soggetti a usura dei componenti; pertanto, la capacità di assistenza post-vendita è un fattore cruciale — ma spesso trascurato — nella valutazione dei fornitori B2B. Creando una base di conoscenze riutilizzabile per le riparazioni a distanza (che include soluzioni illustrate e video per centinaia di scenari di guasto), Baichen consente ai distributori esteri privi di competenze tecniche specifiche di fornire risposte rapide e localizzate. Questo sistema non solo riduce drasticamente i costi della logistica inversa, ma attenua anche il rischio di perdita di clienti causato da ritardi nell’assistenza post-vendita, costituendo un elemento essenziale dell’impegno operativo a lungo termine di Baichen nei confronti dei suoi partner B2B.

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