백천의 원격 수리 안내 시스템, 이탈리아에 도입되어 내부 서비스 팀이 없는 온라인 소매업체도 원활한 애프터세일즈 지원을 제공할 수 있게 함

전동 휠체어는 사용 빈도가 높은 재활 기기로, B2B 고객에게는 애프터서비스 수리가 장기적인 서비스 측면에서 매우 중요하다. 그러나 해외 유통업체 모두가 전문 수리 인력을 보유하고 있는 것은 아니다. 바이첸은 그림이 포함된 매뉴얼, 동영상 튜토리얼, 실시간 커뮤니케이션으로 구성된 표준화된 원격 수리 안내 시스템을 통해 이탈리아 온라인 소매업체 M***o가 현지 서비스 센터 없이도 최종 사용자 고장을 신속히 해결할 수 있도록 성공적으로 지원함으로써 반품 및 교환 비용을 크게 절감하였다.

M***o는 일반적인 애프터서비스 문제를 겪었다. 고객이 휠체어가 전원이 켜지지 않는다고 보고했다. 인근에 공인 수리 파트너가 없어 진단을 위해 중국으로 제품을 반송하려면 편도 국제 운송비가 120유로 이상 발생하고, 처리 기간도 2주 이상 소요되어 고객 경험에 부정적 영향을 미칠 상황이었다.

M***o가 연락한 후, 베이첸의 애프터서비스 엔지니어는 2시간 이내에 세 가지 조치를 취했다. 첫째, 고장 증상을 바탕으로 예비 진단을 실시해 퓨즈 불량 또는 컨트롤러 플러그 연결 불량을 가장 가능성이 높은 원인으로 식별했다. 둘째, 주요 점검 지점을 빨간색으로 표시한 중문·영문 이중 언어 회로도를 준비했다. 셋째, 멀티미터로 퓨즈를 측정하는 방법과 컨트롤러 인터페이스를 안정적으로 재연결하는 방법을 보여주는 3분 분량의 교육용 동영상을 제작했다.

도면과 영상 안내에 따라 M***o의 서비스 담당 직원이 10분 이내에 결함을 찾아 수리했습니다. 휠체어는 정상 작동을 재개했으며, 고객은 반품이나 교환을 요청하지 않았습니다.

후속 이메일에서 M***o는 이렇게 평가했습니다. “백천의 원격 기술 지원은 유럽의 많은 공인 수리 센터보다 더 전문적입니다. 여러분은 단순히 ‘무엇을 교체해야 하는지’만 가르쳐 주신 것이 아니라, ‘어떻게 문제를 진단해야 하는지’까지 알려 주셨습니다.”

전동 휠체어는 사용 빈도가 높고 부품 마모가 잦은 제품이므로, 애프터세일즈 수리 역량은 B2B 공급업체 평가에서 매우 중요하지만 자주 간과되는 요소이다. 백천(Baichen)은 수백 가지 고장 상황에 대한 그림 및 동영상 해법을 담은 재사용 가능한 원격 수리 지식 베이스를 구축함으로써, 수리 전문성이 부족한 해외 유통업체도 신속하고 현지화된 대응을 제공할 수 있도록 지원한다. 이 시스템은 역류 물류 비용을 급격히 줄일 뿐 아니라, 애프터세일즈 지원 지연으로 인한 고객 이탈 위험도 완화시켜, 백천의 B2B 파트너에 대한 장기 운영 약속의 핵심 구성 요소가 된다.

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