System Baichen do zdalnego kierowania naprawami wdrożony we Włoszech, umożliwiając sklepom internetowym bez własnych zespołów serwisowych zapewnienie płynnej obsługi posprzedażowej

Elektryczne wózki inwalidzkie to urządzenia rehabilitacyjne o wysokim stopniu użytkowania, przez co naprawy po sprzedaży stanowią kluczowy aspekt długoterminowej obsługi klientów B2B. Nie wszystkie zagraniczne dystrybutorzy posiadają jednak profesjonalne zespoły serwisowe w swojej kadrze. Dzięki standaryzowanemu systemowi zdalnej pomocy w zakresie napraw – obejmującemu ilustrowane instrukcje, filmy instruktażowe oraz komunikację w czasie rzeczywistym – Baichen udzielił skutecznej pomocy włoskiemu detalicznemu sprzedawcy internetowemu M***o w szybkim rozwiązaniu usterki zgłoszonej przez końcowego użytkownika, bez konieczności wykorzystania lokalnego centrum serwisowego, co znacznie zmniejszyło koszty zwrotów i wymian.

M***o napotkał typowy problem z obsługą posprzedażową: klient zgłosił, że wózek inwalidzki nie włącza się. W braku autoryzowanego partnera serwisowego w pobliżu wysyłka urządzenia z powrotem do Chin w celu diagnostyki wiązałaby się z jednokierunkowymi kosztami przewozu międzynarodowego przekraczającymi 120 € oraz czasem realizacji przekraczającym dwa tygodnie — co skutkowałoby negatywnym doświadczeniem klienta.

Po skontaktowaniu się M***o inżynierowie ds. obsługi posprzedażowej Baichen podjęli w ciągu dwóch godzin trzy działania: po pierwsze przeprowadzili wstępną diagnozę na podstawie opisu usterki, wskazując najbardziej prawdopodobne przyczyny — przepalenie się bezpiecznika lub luźne połączenie wtyczki sterownika; po drugie przygotowali dwujęzyczny (chińsko-angielski) schemat obwodu elektrycznego z kluczowymi punktami kontroli oznaczonymi na czerwono; po trzecie nagrali trzyminutowe instruktażowe nagranie wideo pokazujące, jak używać multimetru do sprawdzenia bezpiecznika oraz jak bezpiecznie ponownie podłączyć interfejs sterownika.

Zgodnie z diagramami i filmem instruktażowym personel serwisowy M***o zlokalizował i usunął usterkę w ciągu 10 minut. Wózek inwalidzki wznowił normalną pracę, a klient nie wystąpił o zwrot ani wymianę.

W wiadomości e-mail przesłanej później M***o stwierdził: „Dystansowa pomoc techniczna od Baichen jest jeszcze bardziej profesjonalna niż ta oferowana przez wiele autoryzowanych centrów serwisowych w Europie. Nauczyliście nas nie tylko tego, ‚co należy wymienić’, ale także ‚jak zdiagnozować usterkę’."

Wózki elektryczne to produkty o częstym użytkowaniu i intensywnym zużyciu komponentów, dlatego zdolność do obsługi serwisowej po zakupie stanowi kluczowy – choć często pomijany – czynnik oceny dostawców B2B. Tworząc wielokrotnie wykorzystywalną bazę wiedzy na temat zdalnej naprawy (zawierającą ilustrowane oraz wideoinstrukcje rozwiązań dla setek scenariuszy usterki), Baichen umożliwia zagranicznym dystrybutorom bez doświadczenia serwisowego szybką, lokalizowaną reakcję. Ten system nie tylko znacznie obniża koszty logistyki zwrotnej, ale także ogranicza ryzyko utraty klientów spowodowane opóźnieniami w obsłudze serwisowej po zakupie, stanowiąc istotny element długoterminowego zaangażowania operacyjnego Baichen wobec swoich partnerów B2B.

Ningbo Baichen Medical Devices Co., Ltd.

+86-18058580651

[email protected]

Baichenmedical.com