Baichens Fernreparatur-Leitsystem wird in Italien eingesetzt und ermöglicht Online-Händlern ohne interne Serviceteams eine nahtlose After-Sales-Unterstützung

Elektrische Rollstühle sind Geräte für die Rehabilitation mit hohem Nutzungsaufkommen, weshalb Reparaturen nach dem Verkauf eine entscheidende langfristige Serviceüberlegung für B2B-Kunden darstellen. Nicht alle ausländischen Distributoren verfügen jedoch über professionelle Reparaturservices im eigenen Team. Mithilfe ihres standardisierten Fernreparatur-Leitfadens – bestehend aus bebilderten Anleitungen, Video-Tutorials und Echtzeitkommunikation – gelang es Baichen, dem italienischen Online-Händler M***o einen Endkunden-Fehler rasch zu beheben, ohne dass ein lokales Servicezentrum erforderlich war; dadurch konnten Rücksendungs- und Umtauschkosten deutlich gesenkt werden.

M***o stand vor einem typischen After-Sales-Problem: Ein Kunde meldete, dass der Rollstuhl nicht einschaltet. Da kein autorisierter Reparaturpartner in der Nähe verfügbar war, hätte der Versand des Geräts nach China zur Diagnose Frachtkosten von über 120 € für eine Richtung und eine Bearbeitungszeit von mehr als zwei Wochen verursacht – mit negativen Auswirkungen auf die Kundenerfahrung.

Nachdem M***o Kontakt aufgenommen hatte, unternahmen Baichens After-Sales-Ingenieure innerhalb von zwei Stunden drei Schritte: Erstens stellten sie anhand der Fehlerbeschreibung eine vorläufige Diagnose und identifizierten eine durchgebrannte Sicherung oder einen locker sitzenden Steuerungsstecker als wahrscheinlichste Ursachen; zweitens erstellten sie ein zweisprachiges (Chinesisch–Englisch) Schaltplan-Diagramm, bei dem die wichtigsten Prüfpunkte rot markiert waren; drittens produzierten sie ein dreiminütiges Anleitungsvideo, das zeigte, wie man mit einem Multimeter die Sicherung testet und wie man die Steuerungsschnittstelle sicher wieder anschließt.

Anhand der Diagramme und des Videos lokalisierten und behoben die Service-Mitarbeiter von M***o den Fehler innerhalb von zehn Minuten. Der Rollstuhl nahm wieder den normalen Betrieb auf, und der Kunde stellte keine Rückgabe- oder Austausch-Anfrage.

In einer Folge-E-Mail kommentierte M***o: „Die Fernunterstützung durch Baichen ist noch professioneller als die vieler autorisierter Reparaturzentren in Europa. Sie haben uns nicht nur gezeigt, ‚was auszutauschen ist‘, sondern auch, ‚wie das Problem zu diagnostizieren ist‘.“

Elektrische Rollstühle sind Produkte mit häufigem Einsatz und Verschleiß von Komponenten; daher ist die Fähigkeit zur After-Sales-Reparatur ein entscheidender – jedoch oft vernachlässigter – Faktor bei der Bewertung von B2B-Lieferanten. Durch den Aufbau einer wiederverwendbaren Wissensbasis für Fernreparaturen (mit illustrierten und video-basierten Lösungen für Hunderte von Fehlerfällen) ermöglicht Baichen ausländischen Distributoren ohne Reparatur-Expertise, schnelle, lokal angepasste Reaktionen zu liefern. Dieses System reduziert nicht nur die Kosten für Rücklogistik deutlich, sondern mindert auch das Risiko einer Kundenabwanderung aufgrund verzögerter After-Sales-Unterstützung und bildet somit einen wesentlichen Bestandteil des langfristigen operativen Engagements von Baichen gegenüber seinen B2B-Partnern.

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