ベイチェン社のリモート修理支援システムがイタリアに導入され、自社サービスチームを持たないオンライン小売業者がシームレスなアフターサービスを提供可能に

電動車椅子は使用頻度の高いリハビリテーション機器であり、アフターサービスにおける修理対応は、B2B顧客にとって長期的なサービス品質を左右する重要な要素です。しかし、海外の販売代理店すべてが専門の修理チームを抱えているわけではありません。当社の標準化された遠隔修理支援システム——図解入りマニュアル、動画チュートリアル、リアルタイム通信——を通じて、バイチェンはイタリアのオンライン小売業者M***o社に対し、現地サービスセンターを介さずにエンドユーザーの不具合を迅速に解決する支援を実施しました。これにより、返品・交換コストを大幅に削減しました。

M***o社は、典型的なアフターサービス課題に直面しました。ある顧客から、車椅子の電源が入らないという報告がありました。しかし、近くに正規修理パートナーが存在しないため、故障診断のため中国へ製品を送付すると、片道国際送料が120ユーロ以上かかり、対応までに2週間以上かかるという状況でした。これにより、顧客体験が大きく損なわれるおそれがありました。

M***o社からの連絡を受けた後、百晨（バイチェン）社のアフターサービスエンジニアは、2時間以内に以下の3つの対応を行いました。まず、顧客からの不具合症状の説明に基づき、初期診断として「ヒューズの切れ」または「コントローラー接続プラグの緩み」が最も可能性の高い原因であると特定しました。次に、主要な点検箇所を赤で明示した中国語・英語併記の回路図を作成しました。さらに、マルチメーターによるヒューズの検査方法およびコントローラーインターフェースの確実な再接続手順を、3分間の instructional video（解説動画）で撮影・提供しました。

図面と動画の指示に従い、M***oのサービススタッフが10分以内に故障個所を特定・修理しました。車椅子は正常に動作するようになり、お客様から返品・交換の要請はありませんでした。

その後のメールで、M***oは次のようにコメントしています。「百晨（バイチェン）からの遠隔指導は、ヨーロッパの多くの正規修理センターのものよりもさらに専門的です。あなた方は私たちに『何を交換すべきか』だけでなく、『どのように故障を診断するか』も教えてくださいました。」

電気車椅子は 頻繁に使用され 部品が磨かれている製品なので,販売後の修理能力は B2Bサプライヤーの評価において 重要な要素ですが,しばしば見過ごされます. 復元可能なリモート修理の知識基盤 (数百の故障シナリオに対するイラストやビデオソリューションを含む) を構築することで,バイチェンは修理専門知識のない海外のディストリビューターに迅速でローカルな対応を提供することができます. このシステムは,リバースロジスティックコストを大幅に削減するだけでなく,B2Bパートナーとの長期的運用コミットメントの重要な部分を形成する遅延した販売後のサポートによる顧客離脱のリスクを軽減します (3).

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